Banten Darurat Pelayanan Publik, Ini Instansi yang Paling Banyak Dilaporkan ke Ombudsman

SERANG – Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Banten menerima 375 laporan pengaduan masyarakat sepanjang tahun 2020. Jumlah tersebut meningkat 101 persen atau lebih dari dua kali lipat jumlah laporan pengaduan pada tahun sebelumnya.

Sebaran substansi permasalahan yang dilaporkan kepada Ombudsman Banten yakni: jaminan dan kesejahteraan sosial (99 laporan/pengaduan, 27 persen pertanahan 41 laporan pengaduan, 11 persen, pelayanan desa 24 laporan/pengaduan, 6 persen l pendidikan 23 laporan/pengaduan, 6 persen kesehatan 22 laporan/pengaduan, 6 persen kepolisian 21 laporan/pengaduan, 6 persen kepegawaian 15 laporan/pengaduan, 4 persen, administrasi kependudukan 13 laporan pengaduan, 3 persen perhubungan & infrastruktur 8 laporan/pengaduan, 2 persen ketenagakerjaan 8 laporan/pengaduan, 2 persen.

Demikian dikatakan Kepala Perwakilan Ombudsman RI Perwakilan Banten, Dedy Irsan di Kota Serang, Kamis 14 Januari 2021.

“Sejalan dengan substansi permasalahan yang dilaporkan, ada 5 instansi yang paling banyak diadukan kepada Ombudsman Banten pada tahun 2020 adalah Dinas Sosial Kabupaten/Kota, Kantor Pertanahan, Pemerintah Desa/Kelurahan, Dinas Pendidikan dan Kebudayaan, serta Dinas Kesehatan,” ujarnya.

Selain itu, dikatakan Dedy, Masyarakat menyampaikan laporan pengaduan kepada Ombudsman Banten via Wahtshap sekitar 132 laporan/pengaduan, 35 persen, datang langsung 93 laporan/pengaduan, 25 persen, surat 90 laporan/pengaduan, 24 persen, email (l22 laporan/pengaduan, 6 persen, media sosial 10 laporan/pengaduan, 3 pereen, serta saluran lain telepon, website, 7 persen.

“Nah dugaan maladministrasi yang dilaporkan atau diadukan yaitu Tidak Memberikan Pelayanan 45 laporan/pengaduan, 48 persen, Penundaan Berlarut 13 laporan/pengaduan, 14 persen Penyimpangan Prosedur 12 laporan/pengaduan, 13 persen, Tidak Kompeten (8 laporan/pengaduan, 9 persen, Permintaan Imbalan, Uang, Barang dan Jasa 3 laporan/pengaduan, 3 persen, Tidak Patut (2 laporan/pengaduan, 2 persen, dan Diskriminasi 1 laporan/pengaduan, 1 persen, dan lain lain 10 persen ” ungkapnya.

Dedy menjelaskan, selain laporan pengaduan regular Ombudsman Banten juga menerima melalui jalur Posko Pengaduan Daring (online) Covid-19 pada periode akhir April hingga Awal Juli 2020.

Kata dia, Posko Pengaduan Daring (online) Covid-19 adalah upaya Ombudsman untuk mengawasi pelayanan publik yang paling sering dibutuhkan masyarakat, terutama pada awal masa Pandemi.

“Setelah dibuka selama 2 bulan lebih, kami menerima 212 laporan/pengaduan yang merupakan jumlah tertinggi yang diterima oleh Ombudsman Perwakilan di seluruh Provinsi di Indonesia. Paling banyak terkait Bantuan Sosial 191 laporan/pengaduan, 90 persen layanan keuangan 15 laporan/pengaduan, 7 persen, Transportasi 3 laporan/pengaduan, Layanan Kesehatan 2 laporan/pengaduan, dan keamanan 1 laporan/pengaduan,” terangnya.

Jika ditotal, ujar dia, Ombudsman Banten menangani tidak kurang dari 587 laporan/pengaduan masyarakat sepanjang tahun 2020. Dari keseluruhan jumlah laporan/pengaduan yang masuk dan ditangani, Ombudsman Banten telah menyelesaikan 87 persen atau sebanyak 503 laporan/pengaduan di tahun 2020.

Dedy menegaskan, Ombudsman Banten terus berkomitmen untuk menyelesaikan seluruh laporan/pengaduan yang diterima dan ditangani. “Kami selalu mengembangkan upaya-upaya untuk dapat menyelesaikan laporan/pengaduan masyarakat dengan lebih cepat, meskipun kita masih menghadapi situasi pandemi ini. Diantaranya dengan membentuk dan memperkuat narahubung pada instansi penyelenggara layanan, meningkatkan koordinasi, sumber daya manusia, dan lain lain.” Jelasnya.

Selain menerima dan menangani laporan/pengaduan masyarakat, sesuai tugas dan kewenangnnya, di tahun 2020 Ombudsman Banten melakukan kajian pelayanan publik guna mendorong perbaikan layanan kepada masyarakat.

“Ada Kajian Cepat mengenai Pelayanan Listrik di Pulau Tunda, Kajian Tata Kelola Warkah di Kantor Pertanahan, Kajian Penyelenggaraan Layanan Virtual di Pengadilan Negeri, dan Kajian penyediaan dan penyaluran APD bagi petugas TPS Pilkada Serentak 2020 di Banten,” katanya.

Kanal Pengaduan dan Jaringan Ombudsman

Lebih lanjut Dedy Irsan mengungkapkan, kenaikan signifikan jumlah laporan/pengaduan yang diterima Ombudsman Banten berkat partisipasi jejaring masyarakat yang dinamakan ‘Sedulur Ombudsman’ dan optimalisasi berbagai kanal laporan/pengaduan daring, termasuk media sosial. dan yang terpenting juga adalah support dan bantuan dari rekan rekan pers baik media online, cetak dan elektronik yang sangat membantu kami mempublikasikan kegiatan kegiatan Ombudsman Banten dan memberikan informasi informasi tentang pelayanan publik yang ada di Wilayah Banten, kami sangat terbantu dengan peran dari rekan rekan media, kami mengucapkan banyak terimakasih

“Kami mencoba untuk lebih optimal dalam merespon keluhan masyarakat mengenai pelayanan publik yang disampaikan melalui WA, email, dan media-media sosial. Karena pada faktanya seringkali minimnya laporan/pengaduan tidak berbanding lurus dengan kualitas layanan yang sudah baik, namun kurangnya saluran untuk mengadu,”ungkap Dedi.

Namun, sambung Dedy, banyaknya jumlah laporan/pengaduan terkait pada sebuah instansi juga tidak otomatis merefleksikan pelayanan pada instansi tersebut buruk.

“Penyelenggara layanan tidak perlu alergi pada laporan/pengaduan. Justru laporan/pengaduan bisa menunjukkan tingkat interaksi dan kepemilikan tinggi dari masyarakat sebagai pengguna layanan, serta dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan untuk memperbaiki atau meningkatkan layanan yang sudah berjalan baik,” tukasnya.

Terakhur, Dedy mengakui, akan selalu mengingatkan kewajiban penyelenggara untuk mematuhi ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Termasuk kewajiban instansi publik untuk membangun tata kelola pengaduan sebagaimana amanat Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. (Jen/red)